来源：阳帆空气能 王凯峰  加入时间：2010-4-22 点击：11 
 
   最近几年随着国家政策对高科技、环保、节能产品方向的倾斜，各行各业的都在抓此机遇，空气能热泵也不例外，短短几年内就已经发展为一个百亿的行业，并且每年都在以40%的速度递增，但是在“产品趋同化,服务差异化”的市场环境下,售后服务的竞争对于企业已经是不得不拼的“鸡肋”。售后服务企业说亏本消费者说不满意，那么究竟售后服务应该怎样做，今后的发展道路将会去向何方?的空气能热水器

  对于热泵这个行业来说，首先来看一下为什么会有售后服务？一、产品设计；二、产品的品质；三、产品的销售；四、产品的安装；五、不可预控的售后，也就是说一个产品的售后的由来是由前四点做的不足造成的。那又该怎么去控制呢?曾经也听过很多的企业家和销售人员说过，的售后服务就是没有售后服务（维修率控制在2‰以内），但是纵观整个市场，又有几家真正做到呢?现在也有很多的企业把售后只是看做，机器有故障了，售后人员上门维修，保修期内免费，保修期外收费。其实看似简单的一个过程，其实伤害了我们的上帝，也伤害了我们的经销商。  我们曾经的伟人邓小平说过“足球，要从娃娃抓起”，其实不难理解，我们作为热泵厂家想把售后服务做好，也应该“从头抓起”。的空气能热水器

  ：产品设计决定了一个产品的设计寿命、原配件的选购、工艺配管的优化、合理的配置以及优良的生产工艺等等一系列问题，就和建筑大厦一样，没有理想的蓝图，其他的一切都是空想，而一个产品的优良设计，直接决定了产品的寿命和维修程度。比如1P和1.5P的主机的工艺管长度，按照设计标准应该在2.7米和3.0米之间，以及管径和管壁都各自有设计原则。这些细节部分也就直接决定了售后服务的多与少，更不用说，有些机器安装好没有几天就需要售后的问题了，严重一些就是直接导致压塑机毁坏。所以产品的设计在导致售后的因素占24.95%。的空气能热水器  第二：热泵设备主要维修集中在压塑机故障、风机故障、四通阀、控制电脑板、电气电容、冷媒的泄露等等，根据多年售后经验可以看的出，导致这些问题故障的直接原因就是厂家对原材料的选择。就打一个最简单的比方吧，如果以台主机的四通阀坏了，我们仔细算一下一台1P机器因为原材料导致的售后损失：

方案一：的空气能热水器经销商拥有专业技术人员可以自己解决所产生的售后损失：

A: 经销商到客户，市区运费30元+安装费100元

B：当发现四通阀有问题安装工拆回机器100元+市区运费30元

C: 在当地的维修部更换四通阀+冷媒+人工费约等于150元

D: 维修好，给客户安装回去，市区运费30元+安装费100元

E: 费用合计： 540.00

方案二：的空气能热水器经销商无法自己解决问题需要发回厂家的售后损失：

A：经销商到客户，市区运费30元+安装费100元

B：当发现四通阀有问题安装工拆回机器100元+市区运费30元

C: 经销商把机器发回厂家运费75元

D：厂家组织人员更换四通阀和冷媒，人工费+四通阀+冷媒约150元

E：厂家再把机器发回经销商安装，运费75元+市区运费30元+安装费100元。

F:费用合计：690.00元的空气能热水器    从上面列举的一个案例可以看出，一个好的原配件对一台机器的重要性，以及给厂家、经销商、客户带来很多的经济麻烦和不便，然而很多的时候是把此类问题转化为售后服务，自然而然就交给当地的经销商去处理了。而现在很多的热泵经销商都是自己销售自己安装售后，就不谈经济上的损失了，如果这个经销商一年遇到两三次的话，试问他还有心思去经销这样的产品吗？其实对于一个厂家来说，选择好一些的原配件并不是很难的，只要厂家能认真选择原配件，就能解决24.95%的售后服务问题。的空气能热水器  第三、产品的销售，应该说销售和售后服务的关系并不大，从严格意义上来说，销售就是把产品的所有情况对消费者告知的一个过程，但现在的热泵的销售只是站立在完全销售的立场，只告诉消费者我们的产品多少省电，比其他厂家多少优越，比其他的厂家的牌子大。作为销售人员来说这是对的，其他的一些细节问题就忽略了，比如机器的使用方式，使用效果，那些情况该使用哪一种类型的机器，还有管道的预埋方式，合理安装位置的选择等等一系列问题。所以很多时候经常会遇到，临时更改安装位置、安装后移机、泡澡经常遇到冷水、电脑板不会使用等等咨询。这些问题又慢慢转化为售后服务上的问题，服务人员再次上门去处理此类问题，所以产品的销售导致售后服务的因素占24.95%。的空气能热水器   第四、产品的安装，现在热泵市场的经销商很多都是从太阳能的经销商转化过来的，那些太阳能的安装工，也就转化成了热泵的安装工，我们知道安装太阳能的工艺和程序要比热泵简单的多，因为热泵的安装是电热水器和空调安装技术的结合，对于没有经过一系列培训的人员又怎能安装好热泵呢？而且现在又更多一部分经销商是自己当老板又当安装工以及售后服务，这样不仅仅影响了销售而且还抽不出太多的时间来学习专业的安装技术，试问这样的赢利模式能让你赢利吗？在安装过程中经常遇到的问题：安装后可以使用，过几天就不制热了、水箱的内漏、机器的震动比较大、机器工作电脑板的温度恒定不变等等，这些问题也是售后的隐患，所以产品的销售导致售后服务的因素占24.95%。的空气能热水器   第五、不可预测控的售后，严格意义上来说，如果能控制好钱四个步骤的话，在理想状态下售后服务占0%，但由于各种不可预控情况，在此此类情况的造成的售后服务占0.2%。如果前四个步骤控制不严格的话，售后服务所占比例会逐步提升。

   从上面的五点我们不难看出，在此过程中，厂家和经销商对售后服务应该承担的责任，热泵现在也是属于高端家电类，热水器市场上也可谓风光无限，风光背后是迅猛攀升的售后服务投诉和“热泵孤儿” ，厂家原来承诺的那些终生保修等服务都跟着消失了，这些产品的维修到底该由谁来负责？厂家？经销商？客户？

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